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清廉山西记者行|长治市妇幼保健院清廉建设推行CICARE标准化沟通

亚茹怀了双胞胎,亲戚们都推荐她到长治市妇幼保健院做孕期检查和生产。于是怀胎10月,亚茹的孕检一直是妇幼保健院双胎门诊专家、孕产保健部主任陈初林负责。7月29日,是亚茹做剖腹产的日子,28日下午,她在丈夫的陪伴下,住进了长治市妇幼保健院产科的VIP病房。她说:“从孕检到现在,我一直在妇幼保健院,这里的医生、护士,不仅专业技能好,而且体贴、周到,让人从心里觉得温馨!”

妇幼保健院的领导班子成员和医护人员说的最多的一句话就是:“我们的主要的病患是妇女、儿童,这样的群体在求医的过程中,心理更敏感、更脆弱,所以营造良好的就医体验,帮助他们缓解病痛带来的焦虑和不安,也是我们的职责所在!”基于这样的共识,他们把“扎根善和美,筑医魂、行大爱、惠百姓,打造清廉医院新常态!”作为清廉建设的工作目标,把行业作风和文化建设作为清廉医院的重要突破口和着力点。

沟通促和谐

接待亚茹的,是年轻护士谷泽丰,从亚茹办理入院手续的那一刻开始,她就全程陪护,走进病房,她带着亚茹介绍了病房的布局,每个功能区及器具的功能及使用方法,并且为亚茹做了操作示范。

亚茹有些紧张,谷泽丰温和地拉着她的手说:“生孩子是每个妈妈都要经历的,您不要太担心,我们会一直陪在您身边迎接宝宝到来!”

在她的安抚下,亚茹平静了许多,她仔细环顾了一下自己的产房,一抹微笑浮上脸颊……

俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒“,可谓是成也沟通,败也沟通,可见沟通的重要。

长治妇幼保健院从第一个环节入手,把建立良好高效的医患沟通作为铸医魂、强医德、清医风的重要举措,全力推行CICARE标准化沟通。具体来说,就是基于临床中与患者接触的常见工作场景制定沟通模板,目前共编制108个模板,通过培训与考核使全体护理人员掌握并应用于临床实践。推行过程中,由护士长与护理部专职人员深入临床科室,以患者身份体验就诊流程,并考核实际应用情况,定期汇总、反馈、整改、回头看,通过树立典型人员和科室,传播优质高效沟通的案例效果,以推动护理服务质量和能力不断提升。

CICARE沟通模式是加州大学洛杉矶分校(UCLA )医学中心构建的一套用于患者、家属和同事互动交流的标准化医患沟通模式。它将模糊的沟通形式量化形成标准,基于循证医学证据的前提下,以人为本,真正做到“以患者为中心”,提升了患者的就医体验。CICARE沟通共分为六个步骤,称呼——介绍——交流——询问——回答—离开。6个步骤的沟通内容环环相扣,站在患者的角度和位置,客观地理解其内心感受,并把这种理解传达给患者,使医者显得更具同理心,患者感受到更多的善待与尊重。

看似简单,但是如何结合本院实际和当地风俗民情,总结出符合实际运用的沟通模板,并非易事。为了保证沟通模板的有效性和可操作性,作为开展CICARE标准化沟通试点,护理部下足了功夫。李建丽主任带领护士长们历经近半年的时间,查阅相关文献100余篇,携同30余位临床护理专家,最终结合临床典型案例精选62项沟通模板编制成《CICARE标准化沟通临床护理应用手册》,其中涵盖护理操作、健康指导、专科护理及公共服务四部分内容。并通过模拟演练、实践运用、定期考查、随机抽考、全程监督等方式方法,通过每一位护理人员的身体力行,实践运用,将CICARE标准化沟通如春雨一般渗透到全院的每个角落。

李建丽说:“刚开始推行标准化沟通的时候,经常会有别的科室的人问我,你们护士说话感觉怪怪的。”那是因为,护理部把CICARE标准化沟通的第一步:开口问好,列入工作考核范围,任何一位护理人员,业务再好,专业技能再高,见面打招呼不问好,一票否决。强有力的推行,使得CICARE标准化沟通很快蔚然成风。

标准化沟通的运用,使来妇幼保健院看病的患者及家属有了明显不一样的感觉,他们在这里,不仅能得到专业的治疗,而且医护人员温和、清晰、准确的表述,卸掉了他们因病痛带来的焦虑、不安;医护人员对每个治疗环节的讲解和说明,解除了他们面对陌生环境和治疗的恐惧和担忧,医患配合度明显提升,患者依从性明显改善,治疗效果也随之明显提高。

效力提技能

沟通效力提升的同时,对护理人员的业务技能提出新的要求,缓解患者心理压力的核心,是专业技能的展现,而专业技能的展现,其中一个环节就是沟通中对护理环节、操作环节的介绍。

为了使手、眼、心真正融为一体,在温馨服务的同时,让更多的患者从心里接受自己,护理人员对自己专业技能提升的愿望越来越强烈。这样的良性推动,也为护理部的管理和培训工作提出了新的要求,而在CICARE标准化沟通培训中,亲身体验成为护理人员最为直观,提升专业技能的方式方法。

护士长牵头,她们不仅首先从自己学习沟通话术,而且深入到各岗位,亲身体验各医疗、护理环节,并将自己的感受详细记录,结合操作标准,提出改进意见和建议。同时,将自己的亲身感受和护理人员进行交流,改善她们在操作过程中的细节事项。

管理、示范、总结、提升。一系列落地、求效的闭环递进,全体护理人员中形成了求上进、争上游,齐头并进,锐意创新的良好氛围,对操作细节的精益求精,对标准模板的不断演练,对患者体验的不断关注,沟通越来越顺畅,技能越来越精湛。

李建丽说:“标准化沟通在推行过程中也有很多问题出现,还有很大提升空间,但是,我相信,我们能做的越来越好,也希望我们的努力能够带动全院的医风医德提升,更好地为患者服务!”

护士马素燕说:“标准化沟通不仅使我们的工作更高效,与患者的相处更融洽愉快,而且形成了习惯,在生活中,和家人、朋友沟通交流时,也改善了很多!”

护士赵可说:“标准化沟通的临床实践,使我们在对患者解释专业问题时达到了同质化的效果,提升了患者的信任及满意度。”

“关爱妇女健康,呵护儿童成长,铭记社会责任,创造和谐医患!”长治市妇幼保健院在锐意进取的征程中,在蜕变与发展的历程中,在清廉医院的具体工作实践中,以医者仁心,用大爱忠诚,书写新业绩,铸就新辉煌!

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