12月10日，数据调研机构极光（Aurora Mobile，NASDAQ：JG）发布了《网约车出行安全用户信心研究报告》，从网约车出行安全背景、司机与乘客对网约车安全性现状评价及期许等多维度洞察用户对网约车行业在出行安全方面的信心。
这一研究报告显示，大部分乘客和司机都认为过去一年网约车出行安全好转，并对未来网约车出行安全的进一步提升抱有信心。对比各出行平台的安全性用户评价，用户对滴滴出行的满意程度处于较高水平；同时，超七成用户认可过去一年滴滴安全性变好。由此可见，作为国内用户规模超大的网约车品牌，滴滴在网约车出行安全保障方面的努力正被用户所感知。
安全性用户满意度领先
超7成乘客认可滴滴安全性变好
网约车是一种新业态，安全保障工作没有先例。在夯实内部安全管理能力的同时，滴滴开展了多项社会共建举措并公开发布安全报告，这种注重与社会、用户沟通，主动接受公众监督的模式显著提升了消费者对网约车行业的认知和了解。
从极光发布的《网约车出行安全用户信心研究报告》来看，大部分的乘客和司机都认为过去一年网约车出行安全好转，并对未来网约车出行安全的进一步提升抱有信心。而值得一提的是，在各出行平台安全性用户评价方面，用户对滴滴出行的满意程度处于行业领先水平。
在各出行平台安全性具体数据方面，滴滴出行以4.10的得分位居全体网约车用户评分第一；在使用过滴滴的高频网约车用户中（平均每周使用一次以上的用户），滴滴出行评分达4.18分，同样位居第一。同时，作为国内用户规模最大的网约车品牌，74.9%的用户认为过去一年滴滴出行平台安全性变好，领先于其他平台。这也表明，过去一年滴滴平台在出行安全保障方面的努力已被用户所感知。
滴滴出行平台与用户之间流畅的沟通机制，也为用户加强自我保护意识提供了很多帮助。来自《网约车出行安全用户信心研究报告》的相关数据显示，73.1%用户打车时会经常注意行车路线，72.1%用户会经常坐车辆后排。
此外，统计显示，去年9月添加紧急联系人的滴滴用户不足3千万；时隔一年，这个数字已经增长了5倍多，达到1.98亿。据悉，每天约有107.5万个订单的行程信息会被乘车人分享给亲友，行程总距离相当于绕地球188圈。由此可见滴滴平台在用户安全意识层面的教育卓有成效。
此外，滴滴出行也在通过先进技术的应用、友好的产品设计以及数据化追溯机制的运用，切实增加了司乘出行的安全保障系数。在危险发生时，滴滴出行的信息传递和追踪更加及时，这些保障措施在犯罪预防方面也起到一定的震慑作用，在客观上提升了网约车用户的安全体验。
事实上，在经历了持续一年多的网约车、顺风车安全整改工作之后，与公众沟通等能力已经成为互联网出行平台安全能力比拼的重要环节之一。从十一期滴滴公众评议会，到四期滴滴安全发布，再到五期滴滴有问必答，随着滴滴出行在与公众沟通层面上的不断加强，网约车行业安全透明度也在不断提升，这将为互联网出行行业安全带来更多正向的引导。
重视与公众沟通提升网约车行业安全透明度
重视与用户和公众的沟通，是网约车行业提升安全透明度的重要途径之一。公众从滴滴最近发布的2019年1-3季度《醉酒乘客安全透明度报告》中就可以得知不少有关醉酒出行的相关信息。12月5日，滴滴出行发布的 《醉酒乘客安全透明度报告》显示，2019年1-3季度，滴滴收到醉酒乘车引发的投诉37607件，乘客醉酒引发的冲突投诉4479件，占冲突投诉总量49.1%，这其中，醉酒乘车引发肢体骚扰投诉八成投诉者是司机。报告显示，在越严重的冲突中，乘客醉酒占比越高。
针对醉酒乘车，滴滴也推出了一系列安全措施。2019年8月，滴滴在全国上线醉酒报备功能。滴滴平台统计数据显示，醉酒报备功能今年8月上线以来，司机日均报备乘客饮酒11万订单，其中52%是深夜报备；乘客日均报备自己饮酒8.6万订单。所有乘客报备的订单中，肢体骚扰投诉为0。
上述报告显示，醉酒报备功能上线后取得初步成效。2019年1月-7月，乘客醉酒引发的肢体骚扰投诉占性骚扰投诉总量30.2%，8月-9月上述比例降至19.2%，相当于降低36.4%。
在此之前，滴滴已经陆续发布了三期《安全透明度报告》，分别是2019年一季度《车内冲突安全透明度报告》、2019年上半年滴滴与警方携手共建安全六项进展以及2019年一季度《滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》。
除了持续公开、透明安全运营情况，邀请社会各界共同参与提出意见和建议，滴滴已经成立了集团和各事业部各级安全委员会，层层落实安全生产责任制，不断迭代安全功能和升级安全策略。
网约车安全升级一年多安全能力成平台发展的坚实壁垒
2019年10月25日，持续了一年多的网约车、顺风车安全整改工作，展示出了阶段性成果。而诸如滴滴出行等平台在整改过程中体现出的安全能力，已经让网约车、顺风车行业具备了较为系统化的安全标准，而这其中，与公众保持高效、透明的沟通能力是这一安全能力的重要组成部分之一。
截至2019年11月1日，滴滴出行累计推出十一期公众评议会，围绕未成年人能否独乘网约车、男性开顺风车是否需要异性亲友担保、乘车遗失物品该如何送回等问题，邀请社会各界共同参与讨论。滴滴的这种沟通方式，得以调动广大的社会力量，共同参与到网约车行业的共建共治中来。
“有问必答”是滴滴与公众沟通的另一个“传统”。到目前为止，滴滴上线了五期有问必答，针对网约车最敏感的“抽成”问题、网约车价格形成机制、顺风车话题、网约车“反作弊”等问题进行了公开回答，让整个社会更加了解滴滴出行和整个网约车行业真实的情况。
最后，客服团队也是滴滴出行与公众能够达成有效沟通的基础之一。据了解，目前在国内的主流网约车平台中，只有滴滴有专门的安全客服和配合警方调证组。目前，滴滴已有9000名客服人员（其中超过50%为自有员工），提供7×24小时的服务，处理超过2600个不同场景的问题。数据显示，今年1-5月，流转至滴滴线上安全响应中心的安全风险事件，95%在30分钟内响应，4.5%在30-60分钟内响应，所有事件均能在130分钟内响应。
总结
公开数据显示，自安全攻坚以来，滴滴乘客端APP升级次数多达25次，通过上述不同形式的改进和努力，滴滴出行在与公众和社会的沟通中，让互联网出行安全透明度得到一定提升。
作为网约车头部企业，滴滴出行将安全责任作为重中之重，从管理机制和体系入手建立内部安全工作规范。通过建立安全机制，内外兼修，加强合作，滴滴出行逐步形成全方位多层次的安全能力。而未来，安全能力层面建设的优势，也将成为滴滴在互联网出行行业发展的坚实壁垒。
